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| DIECKOW-LILIANA |
| Colaborador | SENN-JORGE |
| Colaborador | CACERES-ANGELINA |
| Titulo del Trabajo | DESTINO IGUAZú CATARATAS: CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURíSTICOS E IMAGEN DEL DESTINO TRANSFRONTERIZO. |  VER |
| Abstract |
| n esta ponencia se presentan los primeros avances del proyecto de investigación acción denominado “Estudio de Calidad de los Servicios Turísticos e Imagen del Destino Iguazú Cataratas” de la convocatoria PICTO 2006 Nº37038 de la ANPCyT -Universidad Nacional de Misiones, iniciado en diciembre de 2007 Esta investigación surge a partir de observar que el Destino Iguazú Cataratas ha crecido desde lo urbanístico, económico y turístico de forma desordenada y no planificada y es vulnerable a factores exógenos económicos (evolución de tipo de cambio y atractividad del país) y políticos (inestabilidad, triple frontera y supuesta presencia de “células” terroristas) Asimismo, se observa gran aumento de la demanda turística nacional e internacional en las Cataratas lado Argentino que desde el año 2002 presentan un importante incremento del volumen de visitantes y las recientes inversiones hoteleras en las 600 ha, mientras que Foz Do Iguassú ha captado por años la demanda proveniente desde la Argentina, lo cual contribuye a las asimetrías de infraestructura y equipamientos de las ciudades Gemelas Actualmente hay gran afluencia turística, que genera en algunos momentos la necesidad de recurrir a casas de familias y problemas de capacidad de carga en temporada alta y posibles problemas de calidad Sin embargo, se observa una lenta adaptación de la oferta a las nuevas tendencias de la demanda como la aparición de emprendimientos de alojamientos ecológicos (cabañas, lodges), o servicios más personalizados (bed and breackfast) y hostels, y actividades más sustentables y activas Por su parte, la legislación provincial y nacional Argentina tampoco acompaña a estas nuevas modalidades y tendencias Asimismo se evidencia una superposición de jurisdicciones estatales de nivel local, provincial y nacional en materia de turismo en el territorio Argentino, no así desde la República de Brasil, donde la EMBRATUR asiste, desde la generación de los planes del desarrollo a los Municipios turísticos (P N M T ) La investigación se enmarca en un contexto de la situación transfronteriza y la penosa publicidad de la triple frontera, foco de supuestas células terroristas e inseguridad en la ciudad de Foz Asimismo se destaca la trayectoria desigual en lo demográfico y productivo de ambas ciudades de apoyo a partir de la construcción de la represa de Itaipú (que benefició en infraestructuras y población a Foz y Ciudad del Este) y la vigencia de la Ley de Convertibilidad en Argentina (que redujo durante la década del `90 la afluencia de visitantes a Puerto Iguazú por el tipo de cambio favorable para Brasil y el exterior en general) Se suma a todo ello, el nuevo perfil de visitante, que es más exigente y está mejor informado, busca un buen servicio, con precios adecuados y que lo satisfaga plenamente, es una persona que posee más alternativas para elegir y está mejor informado, requiere un trato personalizado, de excelencia, y que finalmente le resuelvan sus problemas y necesidades Puerto Iguazú ha visto pasar durante la última década a los turistas que utilizaban los servicios de Foz luego de visitar las Cataratas de lado argentino Actualmente, beneficiado por la depreciación de la moneda nacional, la afluencia de visitantes no solo a Cataratas sino también a los servicios de Puerto Iguazú lleva a un abordaje diferente de la problemática: ¿cómo piensan los empresarios actualmente luego de los 10 años de decadencia?, ¿cómo es la calidad de servicios en ambas ciudades de apoyo del destino?, ¿qué expectativas de futuro se generan?, ¿hay posibilidades de desarrollar planes de gestión de calidad y mejora de imagen de todo el destino? son algunos de los interrogantes planteados Se ha escrito mucho sobre el tema de calidad, desde manuales de calidad, hasta la generación de los Premios Nacionales de Calidad y las certificaciones ISO-IRAM, sin embargo, la aplicación de la calidad no es tarea sencilla El servicio con calidad no es una solución ante una crisis; es una filosofía a adoptar como única salida de supervivencia Se requiere por un lado conciencia empresaria, interés por la mejora y el compromiso de todas las partes interesadas para lograrlo y continuidad Un destino con buena calidad, posiblemente logre una imagen favorable por parte de los visitantes La presencia de empresas PyMES y de gestión familiar constituyen otro eje de análisis necesario en esta investigación, al constituir el mayor porcentaje de empresas del destino y con dificultades financieras y de acceso a créditos La reciente apertura de emprendimientos vinculados con el incremento de la demanda y la explotación de las llamadas “600 ha” con empresas trasnacionales como las cadenas hoteleras Sheraton y Hilton hace que compartan el escenario con empresas más antiguas que han debido soportar la crisis de los `90 y actualmente solventan las deudas contraídas en aquel periodo, generándose un contraste El conocimiento que generará la investigación tiene vinculación con la identificación de brechas de calidad existentes, sus posibles soluciones y la elaboración de estrategias conjuntas entre todos los actores para la mejora de la calidad e imagen de destino El objetivo principal de la investigación busca comprender la dinámica de funcionamiento del sector empresario turístico y analizar su relación con la calidad de servicios e imagen del destino Iguazú percibidas por los visitantes, para proponer mecanismos de seguimiento y mejora continua de los mismos El área de aplicación es el Destino Turístico Iguazú Cataratas, conformado por el atractivo de las Cataratas del Iguazú y dos ciudades de apoyo (Puerto Iguazú en Argentina y Foz Do Iguaçú en Brasil), de diferente evolución demográfica, productiva, geopolítica, sanitaria y turística; que han llevado a la heterogénea conformación actual de su oferta turístico recreativa En cuanto a la metodología el estudio será exploratorio - descriptivo y se realizará mediante abordaje interdisciplinario desde las Ciencias económicas- empresariales y sociales; tratando de alcanzar una comprensión integral de la problemática de la calidad en turismo Se utilizarán métodos cualitativos (entrevistas) y cuantitativos (encuesta y observación), realización de talleres participativos y herramientas específicas del estudio de calidad Además, mediante investigación acción y participación de actores locales, se busca la toma de conciencia de la importancia de la calidad y la imagen para lograr competitividad empresaria y del destino Se exponen en la ponencia los resultados de la primer etapa de trabajo de campo correspondiente a la percepción de la demanda turística de temporada alta acerca de la calidad de los servicios y el destino y la imagen del mismo |
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